Открытые сметы: почему мы их не даем клиентам

Людям свойственно совершать ошибки и приходить к выводу, что некоторые модели, которые они использовали годами оказываются несостоятельными и неэффективными. Такой момент настал и у меня — больше никаких открытых смет заказчикам мы предоставлять не будем. Это не только в разы ускорит разработку программ путешествий, но и убережет нервные клетки заказчика и организатора.

Я приверженец точности: каждый рубль должен быть учтен, мне важно знать сколько тратится, а сколько зарабатывается. Но практика показала, что развернутые данные должны оставаться внутри компании. Ведь они используются людьми, которые понимают логистику региона, личные взаимоотношения с конкретным заказчиком, учитывают возможные риски и бонусы. Клиенту же важна лишь общая стоимость, включенный в нее перечень услуг и результат, который он в итоге получит за свои деньги.

Клиент, который смотрит на смету с сотней позиций и видит, например: «Трансфер: Иркутск — гора Мамай — 24 000₽», «Организация кемпинга на льду Байкала с обедом, баней и рыбалкой — 160 000₽» — для него это просто наименование услуг и цифры, без всяких нюансов. А нюансы есть.

Поедете вы на подготовленном внедорожнике, потому что на Мамай дороги нет, есть только направление. Из Иркутска вы стартуете на шоссейной резине, чтобы было комфортно и не так утомительно. Через 188 километров вас завезут на обед и пока вы будете дегустировать сагудай из омуля и бурятские позы, водитель поменяет шоссейную резину на грязевую, которую предварительно мы привезем из того же Иркутска прицепом на отдельном автомобиле.

В среднестатистической смете, среднестатистического недельного путешествия 150–200 позиций. Представьте, что по каждой из них мы даем вам подробный комментарий и обосновываем каждую цифру. Это часы телефонных разговоров — проверено сотни раз. Можем ли мы в ходе обсуждения прийти к выводу, что трансфер на Мамай мог бы стоить дешевле, чем 24 000 рублей? Возможно. Станет ли он от этого дешевле? Думаю, нет. Так зачем нам с вами тратить на это время?

Покупая айфон мы видим на ценнике общую стоимость продукта. Продавец не пишет отдельно стоимости его комплектующих: процессора, камеры, дисплея, корпуса, динамика, микрофона. Или чуть проще пример, не такой технический — салат в ресторане. Заказывая «Цезарь с лососем», мы в принципе не думаем сколько ресторан потратил на рыбу, помидоры, лист салата, ингредиенты для заправки, логистику, зарплату шефу и выброшенные утром продукты из-за того, что ночью не было электричества и холодильники разморозились. Нам важен результат — салат должен быть вкусным, а айфон должен звонить.

Мы понимаем, что решение давать только общую стоимость продукта сопряжено с рисками. Самый главный — услышать от заказчика: «В смысле вы не даете открытую смету?! Да езжайте вы на Хуахине! (остров, принадлежащий Французской Полинезии)».

В течение года мы проводили тестирование, чтобы определить, насколько наша теория верна. Разделили все входящие заявки ровно 50 на 50. Первой половине мы продолжили предоставлять открытые сметы, а второй давали только список услуг по программе и общую стоимость. Тестирование провели на 128 заявках, по 64 на каждую из групп. Ниже усредненные результаты: первая цифра — открытая смета, вторая — общая стоимость.

Был еще ряд метрик, которые мы отслеживали: количество телефонных звонков и сообщений в мессенджерах, изменения в программах, скорость оплаты после заключения договора, повторные покупки. Результаты тестирования подтвердили, что предоставление открытой сметы требует не только нерационального расходования времени на разработку, но и увеличивает процент отказов от поездки. Плюс, каким-то образом, это влияло на общий эмоциональный климат внутри коллектива во время путешествия.

Еще одна причина, по которой мы отказываемся от открытых смет — невозможность точно просчитать стоимость путешествия на этапе планирования. В реальности это и не требуется, так как во время проведения мероприятия в силу вступает «Принцип округления и компенсации».

В смете любого тура всегда есть: проживание, питание, транспортные расходы и услуги по организации. С проживанием все просто — сумма за номер обычно фиксированная, запрашиваем стоимость у отеля и вносим в смету. Допустим, 10 000₽.

Переходим к питанию — здесь уже чуть сложнее. Вы живете в отеле за 200 километров от города, здесь нет привычных кафе и ресторанов с возможностью выбирать блюда. Есть комплексное меню по условно фиксированной стоимости — завтрак 500₽, обед 1250₽ и ужин 1000₽. Почему по условно фиксированной? Учитывая, что мы работаем в сегменте индивидуальных туров, бюджет которых позволяет обедать не только лапшой, заваренной в теплой воде, то, скорее всего, мы это комплексное меню чем-то разнообразим.

Если при отеле нет ресторана с привычным меню, по которому можно выбирать блюда, то качество и количество блюд — это рулетка. Чтобы вытащить из барабана несколько лишних патронов, мы договариваемся с кухней поставить вам дополнительные закуски, сделать порции побольше, дополнительно закупаем с собой мясо, сало, печенье, шоколад, алкоголь.

Еще часто бывает, что гости решают перенести ужин в баню, в беседку, к бассейну — обычная практика и стандартный сервис для приличных отелей. Поверьте, персонал семейного байкальского или камчатского отеля не всегда к этому готов. «Что, не судьба поесть там же, где и все?» — вот что может пронестись в голове у некоторых работников заведения.

Чтобы нивелировать некоторые несовершенства неокрепшего российского сервиса, в смете уже стоит завтрак за 1000₽, обед за 2000₽ и ужин за 1500₽ вместо «реальных» цифр, озвученных выше. Пока действительность такая, ее нужно просто принять. Поэтому округление цифр в расчетах — вовсе не способ забарыжить лишние 500 рублей на завтраке, а лишь способ обеспечить гостей комфортом, просчитывая риски наперед.

С округлением цифр в смете разобрались. Поговорим теперь о принципе компенсации. Представим, что персонал отеля сработал на 5 баллов и к завтраку за 500₽ нам не пришлось добавлять ни рубля. «Плюс полтысячи в кассу с каждого гостя» — обрадуется начинающий бухгалтер. «Не спешите, тур еще не окончен!» — возразит любой организатор, который провел больше одного проекта.

«Гости проспали», «на завтра плохая погода», «детей укачивает на корабле», «нам посоветовали заехать в одно место» — подобные фразы отзываются в голове не звоном монет, выпадающих из моего кармана, а фырканьем купюросчетной машины.

Вы решили поспать подольше, несмотря на то что вас ждет аэролодка — минус 7000₽ тысяч для меня за каждый час ожидания. «Слегка» изменили маршрут микроавтобуса, чтобы заехать в магазин за солнцезащитными очками — еще 2000₽ в час, плюс километраж. Взяли пару лишних чемоданов и не предупредили — и вот мы уже арендовываем еще один автомобиль для вещей за 16000₽. Сколько мы там сэкономили на завтраках?

Это принцип компенсации в действии, когда экономия в одном месте покрывает издержки в другом. Все эти поправки на погоду, просыпания, дополнительное варенье к сырникам, двухсоткилометровый трансфер забытого телефона — это наши заботы. Вы приехали отдыхать, а не заниматься высшей математикой и расшифровкой психологии построения наших взаимоотношений с подрядчиками.

«Принцип округления и компенсации» дает возможность сделать расчет за несколько дней с точностью плюс-минус 10%. Точнее смету можно посчитать только после проведения проекта, но не до. Поэтому смысла в предоставлении открытой сметы мало: за каждой ее цифрой, помимо себестоимости услуги, скрыт целый набор нюансов и поправок, которые могут возникнуть во время путешествия.

Все останется по-прежнему. Мы так же будем просчитывать каждую позицию по вышеописанным принципам, но будем экономить время на оформлении. Вы будете быстрее получать от нас стоимость путешествия, что определенно является плюсом. Но больше всего времени будет сэкономлено на объяснении каждой цифры — иногда это недели и месяцы.

Скорее всего, вы выбирали нас не по стоимости. Подход, качество контента, рекомендации — что угодно, но только не стоимость, стала решающим фактором. Так почему вы думаете, что мы, преодолев такой непростой путь к завоеванию вашего расположения, вдруг совершим ошибку в таком важном пункте, как финансы? Вопрос риторический.

Доверие — единственный вариант, при котором возможно организовать путешествие с нами. Если по каким-то вопросам его нет, самый верный способ — вовремя остановиться, а лучше даже не начинать. Ну, а если уж вы решились предоставить нам организацию вашего отдыха, просто расслабьтесь и получайте удовольствие. Поверьте, мы выложимся на 200%.

Да. После завершения вашего путешествия. Только в этом случае можно посчитать сколько реально потрачено, а сколько заработано.

Напоследок еще один пример из жизни. Гости прилетели 20 марта, и у них была легкая, вводная программа: прогулка по Иркутску, ресторан, катание на лошадях. Погода прекрасная, солнце — на Байкале нет даже намека на ее ухудшение. Звонит пилот и говорит: «23 числа продумайте план «Б», будет сильный ветер и снег — по вертолету отбой».

Предлагаем гостям сделать обзорный полет над чистым льдом прямо сейчас, пока погода позволяет. 23 марта заменим вертолет на автомобиль и на остров Ольхон доберемся по земле. Длинный переезд разбавим собачьими упряжками и хорошим рестораном с разными гастрономическими изощрениями. Подходит? «Да» — отвечают гости, и через 50 минут они уже на вертолетной площадке.

В смете было четыре позиции:

А стало десять:

Как такие изменения просчитать до старта? Никак. Поэтому, расчет, который будет отражать реальные траты, возможно сделать только после того, как вы улетите домой. Конкретно в этом примере, двух неизрасходованных часов вертолета 23 числа хватило, чтобы покрыть все описанные изменения по программе. После пересчета оказалось, что еще остался запас по деньгам, которые мы вернули гостям.

Если программа прошла, как запланировали, то просто пожимаем руки в аэропорту и ждем вас снова. Никаких перерасчетов в этом случае не требуется.

Открытых смет со стоимостью каждой позиции больше нет и не будет. Только общая цифра с указанием, что в нее включено. С вероятностью стремящейся к 100% ни вам, ни нам ничего доплачивать не придется. Если что-то по программе будет меняться, мы сделаем перерасчет после завершения путешествия.

Мы не против, если вы процитируете что-то из текста, но не забудьте указать dofollow-ссылку на сайт «211». Иначе наши юристы найдут вас и накажут в соответствие с законом, плюс добьются блокировки вашего ресурса в Яндексе и Гугле — они так уже делали.