Правила распространяются на всех, кто контактирует с гостями: водители, капитаны, гиды, повара, официанты, администраторы отелей, проводники, горничные — на всех. Правила специально не делятся на отдельные списки для этих категорий, чтобы проводник знал, как должен вести себя водитель, а водитель должен понимать, каким требованиям должен соответствовать банщик или массажист. Мы делаем одно дело, никто не работает сам по себе, все друг другу помогают и контролируют. Облажался один — облажалась вся команда.
Что делать нельзя?
- Курить при гостях;
- Пить алкоголь во время мероприятия, ни рюмочку, ни полрюмочки. Наркотические средства тоже исключены;
- Садиться за стол с гостями, даже если приглашают;
- Рекомендовать гостям блюда, достопримечательности, отели, развлечения — программа спланирована, работаем по ней. Все изменения только по согласованию с представителями компании «211»;
- Вести разговоры на отвлеченные темы можно, обсуждать работу компании «211» — нет;
- Вносить корректировки в программу без согласования с представителями компании «211»;
- Нарушать правила дорожного движения;
- Подвергать гостей опасности;
- Затрагивать в разговоре с гостями темы политики, религии;
- Включать в транспорте несогласованный плейлист;
- Обсуждать негативные факторы: экологию, сервис, стоимость, работу других компаний, личные проблемы;
- Обсуждать стоимость услуг компании «211» и конкретно ваших услуг;
- Обсуждать работу компании «211» и ее сотрудников, детали конкретных туров с третьими лицами;
- Разговаривать по телефону при гостях, если это не требуется по работе над текущей заявкой;
- Вести фото-, видеосъемку и аудиозапись гостей без согласования с представителями компании «211»;
- Опаздывать;
- Присваивать оставленные гостями вещи;
- Спорить, конфликтовать. В случае перегиба гостем палки сообщить представителю «211»;
- Рекламировать свои услуги, всовывать визитки и рекомендовать услуги других компаний;
- Рыгать, ржать как конь, пердеть, сморкаться, чесать жопу, материться и делать другие вещи, способные смутить гостя;
- Обсуждать клиента, независимо от того нравится он вам или нет.
Что делать обязательно?
- Следить за выданным снаряжением;
- На время работы над заявкой снять с кузова транспорта логотипы других компаний и другие опознавательные знаки, не имеющие отношения к текущему мероприятию;
- При любой возможности оставлять гостя, контактировать только по необходимости;
- Опрятно выглядеть, приятно пахнуть;
- Здороваться, прощаться, желать удачи и быть вежливым;
- Предварительно изучить маршрут;
- Использовать технически исправное снаряжение и технику;
- Заранее предупреждать о возникающих технических неисправностях, плохом самочувствии и прочих обстоятельствах способных повлиять на качественное исполнение возложенных на вас обязанностей;
- Владеть знаниями о регионе, хотя бы минимальными;
- Принимать максимальное участие в проработке. Заранее спрашивайте у нас детали мероприятия, уточняйте, переспрашивайте, если что-то кажется непонятным. Во время мероприятия этим заниматься будет некогда, нужно будет делать;
- Быть профессионалом;
- Быть частью команды «211». Вы работаете не сами по себе, мы работаем все вместе;
- Даже если ваша задача перенести чемодан, сделать это нужно лучше всех остальных.
Самое главное при работе с гостями руководствоваться правилами приличия, здравым смыслом и соблюдать субординацию. Мы знаем, что люди бывают разные — приятные, неприятные, умные, глупые, грубые и милые. Наша задача максимально профессионально выполнить свою работу на всех этапах и сделать так, чтобы гости уехали домой довольные и рекомендовали нас другим. Мы в свою очередь должны чувствовать удовлетворение от профессионально выполненной работы.
Каждая строчка в списке, выстрадана — это реальный опыт. Перечень постоянно дополняется.
Документы для скачивания
Будьте осторожны с копированием материалов!
Мы не против, если вы процитируете что-то из текста, но не забудьте указать dofollow-ссылку на сайт «211». Иначе наши юристы найдут вас и накажут в соответствие с законом, плюс добьются блокировки вашего ресурса в Яндексе и Гугле — они так уже делали.
